Preguntas y respuestas de la entrevista de la mesa de ayuda

Las preguntas de la entrevista de la mesa de ayuda investigan una serie de habilidades y destrezas clave que necesitan los solicitantes para todos los trabajos de la mesa de ayuda.

Los especialistas de la mesa de ayuda necesitan más que conocimientos técnicos básicos. Tienen que:

  • responder llamadas telefónicas
  • escuchar y cuestionar con eficacia
  • interpretar y resolver problemas
  • dar soporte tecnico
  • hacer un seguimiento de los problemas y las resoluciones

A menudo tienen que manejar clientes difíciles y exigentes. Los trabajos de la mesa de ayuda tienen tanto que ver con las personas, la resolución de problemas y la comunicación como con la tecnología.

Además del conocimiento técnico y del producto, las siguientes habilidades y competencias son esenciales para el éxito en el trabajo de la mesa de ayuda:

  • orientación al servicio al cliente
  • habilidad para resolver problemas
  • la capacidad de adaptarse a diferentes demandas
  • tolerancia al estrés
  • habilidades de comunicación

Espere preguntas de la entrevista de la mesa de ayuda que exploren estas 5 competencias o comportamientos básicos.

Preguntas de la entrevista de la mesa de ayuda basadas en el comportamiento

1. Comunicación

El enfoque de las preguntas de la entrevista de la mesa de ayuda a menudo gira en torno a las habilidades de comunicación del candidato.

«Hábleme de un momento en que fue particularmente difícil para la persona que llamó explicarle el problema. ¿Cómo llegó a comprender el problema?»

en tu respuesta
demuestre su capacidad para hacer las preguntas correctas y aclarar continuamente para obtener la información correcta. El énfasis está en la escucha activa, el cuestionamiento efectivo y la clarificación.

Descubra cómo estructurar las respuestas de las entrevistas conductuales utilizando la técnica STAR.

«Dame un ejemplo cuando tuviste que simplificar información compleja para explicársela a una persona que llama».

La clave de su desempeño en la mesa de ayuda es la capacidad de desglosar información complicada para que las personas con experiencia tecnológica limitada puedan entenderla fácilmente. Su respuesta debe mostrar cómo puede expresar su conocimiento de una manera clara y sencilla.

«Hable de una situación en la que la persona que llamó tuvo grandes dificultades para entender lo que estaba explicando. ¿Qué hizo?»

Concéntrese en su capacidad para ajustar su estilo de comunicación al nivel de la persona que llama. Debe poder hablar con personas de todos los niveles de educación, experiencia y conocimientos tecnológicos. Resalte su paciencia y disposición para repetir la información hasta llegar a la comprensión.

Preste atención a la forma en que se comunica con el entrevistador. Sus habilidades para escuchar y su capacidad para hacer preguntas estarán bajo un escrutinio minucioso. Vaya a los consejos de comunicación para entrevistas para averiguar cómo comunicarse de manera efectiva en la entrevista.

Sea consciente del papel que juega el lenguaje corporal de su entrevista para enviar el mensaje correcto.

2. Orientación de Servicio al Cliente

Cada persona que llama es un cliente y su motivación de servicio al cliente se explorará con preguntas de la entrevista de la mesa de ayuda como estas:

«Háblame de un momento en el que tuviste que lidiar con un cliente/llamador particularmente difícil, ¿cómo resolviste el problema?»

«Háblame de una situación reciente en la que tuviste que lidiar con un cliente o compañero de trabajo muy molesto».

«¿Cómo has respondido cuando las personas que llaman se vuelven exigentes más allá de un nivel aceptable?»

Las respuestas de la entrevista de la mesa de ayuda a estas preguntas deben resaltar su capacidad para seguir siendo profesional en situaciones difíciles.

Concéntrese en el esfuerzo que hizo para comprender los problemas de las personas que llamaron y satisfacer sus necesidades sin enfadarse ni ser negativo.

Espere preguntas comunes de servicio al cliente que incluyen ¿Qué significa para usted un excelente servicio al cliente? Vaya a las preguntas de la entrevista de servicio al cliente para prepararse bien para esta pregunta; se hace a menudo.

Cómo definir el servicio al cliente

3. Habilidad para resolver problemas

«Describe un problema complicado con el que tuviste que lidiar. ¿Cómo obtuviste una mejor comprensión del problema?»

«Cuéntame sobre un problema que realmente puso a prueba tus habilidades analíticas. ¿Cómo llegaste a una solución?»

«Cuéntame sobre un problema que no pudiste resolver de inmediato. ¿Qué recursos usaste?»

Las respuestas de su entrevista deben demostrar su capacidad para:

  • obtener la información necesaria de la persona que llama
  • para identificar los temas clave y detectar el problema

Concéntrese en sus habilidades para analizar el problema y encontrar la mejor solución utilizando los recursos disponibles para usted.

4. Adaptabilidad

«Háblame de un momento en el que tuviste que ajustar tu enfoque para lidiar de manera efectiva con una demanda de trabajo».

«Cuénteme sobre un momento en que experimentó demandas laborales contradictorias. ¿Cómo respondió?»

«¿Qué tipo de personas son tus usuarios actuales? ¿Cómo te adaptas a sus demandas particulares?»

El entrevistador quiere saber si puede tratar efectivamente con diferentes personas y diferentes demandas. Muestre que puede ajustar su estilo de comunicación, su comportamiento y sus acciones para cumplir con las demandas y tareas cambiantes.

Muestre cómo es capaz de mantener su eficacia al tratar con diferentes personas.

5. Tolerancia al estrés

«Dime cómo has tratado con una llamada hostil. ¿Cuál fue el resultado?»

«Describa una interacción muy estresante que haya tenido con un cliente interno/externo. ¿Cómo reaccionó?»

«¿Cómo respondiste cuando recibiste comentarios negativos de una persona que llamó sobre ti personalmente?»

Estas preguntas de la entrevista de la mesa de ayuda requieren que muestre cómo puede manejar situaciones negativas y estresantes. Tu respuesta debería:

  • mostrar una actitud paciente y positiva cuando se presentan situaciones desafiantes
  • demuestre que no permite que su ego personal se interponga en el camino para ayudar a la persona que llama
  • describir las técnicas de afrontamiento que utiliza para mantener la calma bajo estrés

Estas respuestas a las preguntas de la entrevista de comportamiento lo ayudarán a estar preparado para una variedad de preguntas de la entrevista basadas en el comportamiento.

Preguntas típicas de la entrevista de la mesa de ayuda

Es posible que se requiera que el personal de la mesa de ayuda trabaje fuera del horario de 9 a 5. Se puede explorar su disposición a tener un horario de trabajo flexible.

«Háblame de tu horario de trabajo actual».

Los trabajadores de la mesa de ayuda necesitan aprender constantemente nuevas tecnologías y mantenerse actualizados.

«¿Cómo mantiene sus conocimientos y habilidades actualizados?»

Demostrar disposición para aprender y aplicar nuevos conocimientos.

Espere preguntas de la entrevista de la mesa de ayuda que exploren su producto y conocimiento técnico.

«¿En qué áreas se considera un experto y cómo prevé poder utilizar esta experiencia dentro de esta organización?»

Demuestre que comprende el entorno general de los sistemas, así como los productos específicos. Resalte sus habilidades de especialista y cómo se beneficiarán de esta posición.

«¿Cuáles son sus puntos fuertes como empleado?»

Vaya a esta lista de fortalezas para estar listo para esta pregunta de la entrevista.

«¿En qué áreas le gustaría mejorar en su rol de mesa de ayuda?»

Encuentre buenas respuestas de muestra a la pregunta de debilidad de la entrevista.

Cómo prepararse para una entrevista en la mesa de ayuda

Estas guías de entrevistas para el centro de llamadas y el servicio de atención al cliente garantizarán que esté listo para cualquier pregunta que le hagan durante la entrevista.

Preguntas comunes de la entrevista de trabajo

Tendrá que responder una serie de preguntas comunes de la entrevista en su entrevista de la mesa de ayuda.

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